Klachtenregeling
Best Credit Management B.V. streeft naar transparantie en klanttevredenheid om zo op een zorgvuldige en effectieve wijze klachten te registreren en af te handelen. Daarnaast wil Best Credit Management de oorzaken van klachten wegnemen om herhalingen te voorkomen. De klachtenregeling wordt openbaar gemaakt door vermelding op de internetsite van Best Credit Management.
- Begripsbepaling
Klacht: elke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van de werkwijze van Best Credit Management.
Klager: de natuurlijke persoon die klachten uit over de werkwijze van Best Credit Management.
Klachtenfunctionaris: iemand bij wie de klacht binnenkomt en die de klacht gaat behandelen.
- Toepassingsbereik
De klachtenregeling is van toepassing op alle buitengerechtelijke incassowerkzaamheden van Best Credit Management jegens een natuurlijk persoon die woonachtig is in Nederland.
De klachtenregeling is niet van toepassing op een geschil over de vraag of een schuldvordering die door Best Credit Management geïncasseerd wordt al dan niet gegrond is. Daarnaast is deze klachtenregeling niet van toepassing voor klanten van Best Credit Management die een verzoek of vraag hebben over een consument waartegen zij een vordering hebben lopen maar die door Best Credit Management geïncasseerd wordt.
- Doelstelling
De klachtenregeling is van toepassing verklaard voor Best Credit Management om eenieder een kans te bieden gebruik te maken van zijn/haar recht om een klacht in te dienen over de werkwijze waarop Best Credit Management tegen een derde zich heeft gedragen. Daarbij gaat Best Credit Management transparant, efficiënt en op een eerlijke manier klachten te behandelen en tot een oplossing te komen.
- Klachtenprocedure
Een klacht voor Best Credit Management kan worden ingediend per e-mail door een mail te sturen aan klacht@bestcm.nl. Indien een klacht op een andere manier ingediend wordt bij Best Credit Management zal deze klacht worden doorgeleid naar het e-mailadres dat wordt gebruikt om klachten te behandelen. Om een klacht in te dienen zijn de volgende gegevens van belang: naam en contactgegevens, een duidelijke omschrijving van de klacht, een dossiernummer en eventuele relevante documentatie. Wanneer een schuldenaar een mondelinge klacht ingediend zal de betreffende medewerker de klager het e-mailadres waarop klachten ingediend kunnen worden vermelden.
Zodra de klacht is ingediend op klacht@bestcm.nl zal de klachtenfunctionaris de klacht in behandeling nemen en binnen twee 2 dagen na ontvangst een ontvangstbevestiging sturen aan de klager. Samen met de ontvangstbevestiging ontvangt de klager een overzicht van de gegevens die geregistreerd worden bij het in behandeling nemen van de klacht. De klachtenfunctionaris zal de medewerker waarop de klacht betrekking heeft in kennis stellen en geeft die medewerker de kans om op de klacht te reageren. Wanneer de medewerker heeft gereageerd op de klacht zal de klachtenfunctionaris contact opnemen met de klager en diegene de mogelijkheid geven nog te reageren.
Wanneer de klachtenfunctionaris van beide kanten inzicht heeft gekregen over de klacht, zal er binnen vier weken na ontvangst van de klacht de klacht afhandelen. De klachtenfunctionaris stelt zowel de klager als de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, schriftelijk op de hoogte van het oordeel. Waarna er met de klacht van de klacht een oplossing wordt gezocht. Indien er niet binnen vier weken een oordeel kan worden geveld over de klacht, zal de klachtenfunctionaris de klager en de medewerker informeren over de reden van vertraging onder vermelding van de termijn waarbinnen er een oordeel over de gegrondheid van de klacht zal worden gegeven.
- Beroep
Het is niet mogelijk om tegen een beslissing van Best Credit Management een beroep in te dienen inzake de behandeling van een klacht. Een geschil kan na het oordeel enkel nog worden beoordeeld door de geschillencommissie.
- Behandeling
De klachtenfunctionaris van Best Credit Management zal de klacht in behandeling nemen. Daarbij streeft de klachtenfunctionaris naar een passende oplossing. Indien nodig kan de klacht worden doorverwezen aan de geschillencommissie.
- Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht en het contact met de klager en de medewerker over wie de klacht gaat. Daarnaast houdt de klachtenfunctionaris het dossier bij over de klacht.
De medewerker op wie de klacht betrekking heeft, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogt over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- Klachtenregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht onder vermelding van de aard van de klacht, de naam van de klager, de oplossing en degene tot wie zich de klacht richtte in het centrale klachtenregister dat door Best Credit Management wordt bijgehouden.
- Geschillencommissie
Als een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan men terecht bij de onafhankelijke geschillencommissie van het Kifid ( Klacht indienen – Kifid ). Deze commissie kan een bindende uitspraak doen over het geschil. Dit biedt extra zekerheid voor zowel opdrachtgevers als schuldenaren.
